Furious or Enthusiast?

Infuriati o entusiati è il titolo del manifesto apparso da un pò di tempo in bacheca che invita i soci ad inviare commenti e opinioni al club manager. Sicuramente sono molte le persone soddisfatte del servizio, come testimoniato dal numero degli iscritti, ma ovviamente non tutti lo sono.

Infatti mi rammarica il fatto di dover constatare che analizzando i log degli ultimi 3 mesi le parole più ricercate per arrivare al blog sono state disdire, disdetta, recessione e recedere per un totale di oltre 120 ricerche, e conseguentemente il post più letto risulta essere dimissioni.

Occorre fare una considerazione circa il fatto che l'avvento di internet ed in particolare quella parte di rete denominata UGC (User Generated Content) per intendersi blog, forum, social network, ha cambiato radicalmente la relazione consumatori-aziende. Il consumatore non è più disposto ad ascoltare e recepire i messaggi promozionali in maniera passiva come fino a poco tempo fa; ora il consumatore ha la possibilità di leggere commenti e recensioni prima di effettuare un acquisto e può far sentire la sua voce, talvolta anche in maniera molto forte.

Ecco quindi che un cliente non soddisfatto puo', da solo, vanificare molte migliaia di euro spesi per propaganda e promozioni, basta effettuare una banale ricerca su un motore di ricerca tipo questa oppure questa per vederne qualche esempio nelle prime posizioni.

Anche controllare ed arginare le informazioni non più possibile, anzi spesso quando viene fatto si ottiene l'effetto contrario come è successo per il recente caso Telecom circa la gaffe del suo (strapagato) manager.

Per comprendere l'importanza dei social media basti sapere che negli Stati Uniti esistono società specializzate che raccolgono e analizzano i contenuti della rete riguardanti opinioni e commenti su beni e servizi per metterle a disposizione delle aziende. Le aziende hanno così un vantaggio competitivo perchè possono capire in tempo il grado di soddisfazione degli utenti e migliorare i loro prodotti/servizi e conseguentemente le vendite.

Considerando che non mi piace rivolgere critiche senza proporre soluzioni nel prossimo post inserirò anche un suggerimento.